Hoje vou relatar uma experiência boa vivida aqui. Como comentei a alguns dias sobre o atendimento do Extra, vou relatar como toda empresa deveria se comportar quando as coisas dão errado.

Já não é novidade para quem acompanha nosso blog que sou um fanático por produtos Apple e tenho iPod, iPhone, notebook, desktop, caneca, caneta, camiseta, suporte para crachá e até ações da companhia. Só não tenho um emprego lá … ainda.

No final de Outubro, dia 29 para ser mais exato, a Apple Norte Americana lançou uma nova versão do sistema operacional, o Leopard. Por aqui, a Apple Brasil primeiro disse que o teria no mesmo dia, depois notícias espalhadas pela mídia disseram que a disponibilidade seria na primeira quinzena de Novembro.

Como todo bom maníaco por algo, corri na Fnac do Shopping Morumbi no dia do lançamento “mundial” para pegar o meu … e nada.

Então, ao longo dos dias seguintes esperei, entre promessas de lojistas e prazos de internet. No final do mês, passado quase um mês do lançamento, num feriado, resolvi enviar um email para o presidente da Apple, Steve Jobs, mais como um desabafo do que esperando alguma resposta. No email, apenas algumas palavras dizendo que o Leopard ainda não havia chegado ao país, depois de quase um mês.

No mesmo dia, duas ou três horas depois, recebi um email de uma pessoa da Apple Brasil, Alex Szapiro, dizendo que o o atraso se devia ao processo alfandegário do país (e nem dá pra dizer que isso não acontece, já que nosso processo alfandegário é uma piada!) mas que o produto estaria nas prateleiras em menos de uma semana.

Agradeci, critiquei a falta de informação da Apple Brasil e esperei. Depois de uma semana, resolvi falar novamente com o Alex Szapiro, e questioná-lo sobre o prazo. Ele então se ofereceu para verificar um fornecedor que tivesse o produto.

Dois dias depois recebi um email dele, com o telefone de um representante da Apple que possuia uma caixa do sistema reservada. O representante estava na Fnac Morumbi. Pedi para a minha esposa ir até lá e finalizar a transação. Chegando lá, minha esposa se deparou com um dilema: o pessoal da Fnac não tinha nenhum Leopard em estoque. Então liguei novamente para o representante da Apple, que estava em horário de almoço, e ele prontamente foi até a loja e apareceu com um Leopard novinho.

Dias depois descobri que Alex Szapiro é o Country Manager (o cargo máximo) da Apple Brasil. Isso me deixou muito mais impressionado com o respeito ao cliente. Continuo achando que a Apple Brasil subestimou o mercado quando trouxe a primeira leva de Leopards para o país, mas não posso deixar de imaginar a grande lambança que a alfândega faz com os produtos importados, principalmente porque eles dão prioridade ao contrabando, que é muito mais lucrativo.

De qualquer forma, ficou a boa impressão de uma empresa dedicada a atender o consumidor, e principalmente a escutá-lo. Meu email, direcionado ao presidente mundial da empresa, foi devidamente lido e redirecionado para quem poderia resolver o meu problema. Deve ser por isso que a Apple tem crescido muito mais do que todas as empresas do setor nos Estados Unidos, amedrontando grandes vendedores como a Dell, a HP e até mesmo a Microsoft.

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